דוח דירוג ענף הסלולר מרץ 2012

Transkripsi

1 דוח דירוג ענף הסלולר מרץ 2012 ארגון אמון הציבור מחלקת בקרה עורכות הדוח: עו"ד חנית אברהם-בכר ועו"ד הדס דגן 1

2 תוכן עניינים תוכן עניינים... 2 מבוא... 3 המידע ששימש בסיס למסקנות הדוח... 5 ממצאי הדוח... 6 עיקרי המסקנות מדוח ענף הסלולר... 9 פירוט התופעות הענפיות אשר אותרו בענף הסלולר...11 עיקרי תגובות החברות...13 טיפים לצרכנים תיאור מפורט של שיטת הניתוח בדוח הדירוג של ארגון אמון הציבור נספח - 1 הדרישה לשקיפות מחירים בכללי אמון הציבור

3 מבוא ב. ארגון אמון הציבור עורך ומפרסם דוחות דירוג תקופתיים על עסקים וחברות בענפי פעילות שונים במשק הישראלי. לדוחות אלה מספר מטרות ובינהן: א. שיפור הגינות העסקים והחברות כלפי הצרכנים, תוך שכלול התחרות בין החברות עצמם. ב. לשמש כלי ניהולי לחברות השונות לבקרת עובדיהן והכרת דפוסי הליקוי העיקריים העולים במסגרת תקופת הדוח. ג. לסייע לציבור בבחינה ובחירה מושכלת את כדאיות הרכישה מול החברה. ד. לשמש לרגולטורים כלי מידע וניתוח לצורך הכוונת התנהגות, קביעת מדיניות ושיפור מערך האכיפה בהתאם לכשלים ודפוסי הליקוי אשר הועלו בדוח. בין הענפים שנבדקו ודורגו בעבר ניתן למצוא את ענף השידור הרב ערוצי, סלולר, משווקי תיירות, אתרי מכר באינטרנט, רשתות השיווק, רשתות עשה זאת בעצמך, בתי קולנוע ועוד. ארגון אמון הציבור ערך בדיקה מקיפה שעניינה התנהלותם הצרכנית של השחקנים המרכזיים בענף הסלולר. ממצאי הבדיקה וניתוחם מובאים בדוח זה. בשוק הטלפונים הסלולריים נכון למועד תקופת הדוח, פועלות שלוש חברות מרכזיות בתחום: חברת "סלקום", חברת "פרטנר" וחברת "פלאפון", אך לאחרונה הצטרפו לשוק זה חברות נוספות הפועלות כ"מפעילים וירטואליים" (למשל, "פרי טלקום, FIVE סלראן ו"רמי לוי תקשורת"), מהלך אשר מגביר את התחרותיות בשוק באופן משמעותי. בתקופה הקרובה צפויה גם כניסה של שני מפעילים חדשים ("מירס" ו"גולן טלקום"), אשר צפויים לתרום מהותית לעוצמת התחרות בענף, במיוחד לאור העובדה שהמכרז בו זכו יוצר תמריץ מובנה למפעילים החדשים לרכוש נתח שוק בעיקר במקטע הקמעונאי. ענף שירותי הסלולר מגלגל כ- 19 מיליארד ש"ח בשנה ומונה כ- 9.4 מיליון מנויים בישראל (נתוני 2010). בשנים האחרונות ביצע משרד התקשורת שינויים משמעותיים להגברת התחרות בצד הביקוש ובמיוחד - הסרת חסמי מעבר של לקוחות מחברה לחברה: ניידות מספרים בין החברות, הגבלת דמי היציאה לנוסחה קבועה (8% מגובה החשבונית ההמוצעת בהכפלת מספר החודשים שנותרו להתחייבות), איסור שימוש בפרטי כרטיס האשראי לאחר סיום ההתקשרות, הוראת ניתוק זיקה ועוד שינויים שעשויים להקל על הצרכן בהתנהלותו מול חברת הסלולר ועוד. במקביל, המשרד גם נקט צעדים חשובים להגברת התחרות בצד ההיצע, ובראש ובראשונה הפחתת דמי הקישוריות, הוספת מפעילים והסדרי נדידה ואחסון מפעילים וירטואליים. כאמור, התוצאות ניכרות בשטח ופני הענף משתנים מאוד. בנוסף פעל משרד התקשורת בשנה האחרונה לצמצום דפוסי הליקוי בענף כדוגמת פערי מידע והבטחות שאינן מקויימות, כמו למשל חובת מסירת טופס עיקרי העיסקה בעמוד אחד בלבד, טופס גישה לשירותים שעשוי לסייע בהסדרת החיובים הלא מוצדקים של ספקי תוכן סלולרי, חובת שליחת הודעת SMS המתריעה על ניצול 75% ו- 95% ממכסת הצריכה של חבילת הגלישה ועוד. יחד עם זאת, עדיין קיימים כשלי שוק ודפוסי ליקוי בענף, כפי שיפורט להלן, המחייבים הסדרה רגולטורית ובראשם שלושה תחומים מרכזיים: א. יצירת שקיפות מחירים והגנה על זכות הלקוח להשוות מחירים. הסדרת השימוש במכשירי הסלולר כאמצעי תשלום. ג. אכיפה מרתיעה והסדרה אפקטיבית בעניין הפערים בין ההבטחות השיווקיות בענף למימוש. בעניין זה יש לציין כי שיעור התלונות המתקבל כנגד חברות הסלולר באמון הציבור עלה באופן קיצוני במהלך השנים , באופן המשקף את הכשל הברור בין רמת התחרות הנמוכה בענף ואת חסמי המעבר הגבוהים. 3

4 מנגד, בשנת 2011 שבה החלה להתגבר התחרות ומנגד פחתו חסמי המעבר של לקוחות חל לראשונה שינוי מגמה ונצפתה ירידה קלה בשיעור תלונות הסלולר מכלל התלונות בארגון: שיעור התלונות על ענף הסלולר מכלל התלונות בארגון* שנה 4.1% % % % % % 2011 * הכוונה לתלונות כנגד שלוש החברות הגדולות. במסגרת דוח זה נבדקו שלוש החברות הגדולות השולטות כיום בשוק: - "חברת פרטנר תקשורת בע"מ" (להלן: "פרטנר")- הפועלת תחת המותג, orange חברה המייצגת נתח שוק של כ- 33.6%. - "חברת סלקום ישראל בע"מ"- (להלן: "סלקום")- המייצגת נתח שוק של כ %. - "חברת פלאפון תקשורת בע"מ"- (להלן: "פלאפון")- המייצגת נתח שוק של כ- 30.3%. חברות אלו הינן חברות ציבוריות ונסחרות בבורסה לניירות ערך בישראל. יצויין, כי חברות אחרות הפועלות בענף לא נכללו בדוח כיוון שכמות התלונות שהצטברה אודותן אינה מספקת. - - ארגון אמון הציבור בחן את ענף הסלולר בשל היותו בראש ובראשונה ענף מרכזי בחיי היומיום של כלל הציבור, ובעיקר של הצרכנים הפרטיים. בנוסף, עקב כמות התלונות הרבה המתקבלת כנגד החברות ומספרם הרב של פסקי הדין שהתקבל כנגדן חברות הסלולר, ניתן להצביע ולבאר באופן מבוסס את דפוסי הליקוי והבעיות המרכזיות בענף. דוח זה מדרג את שלוש החברות המרכזיות בענף הסלולר ואת התנהלותן הצרכנית של החברות מול לקחותיהן. הדירוג נעשה בהתאם לממצאי הדוח ודפוסי הליקוי אשר עולים ממנו. המידע עליו מתבסס הדוח נאסף על-ידי ארגון אמון הציבור ממספר מקורות, ובכלל זה: - תלונות שהתקבלו, טופלו ונותחו במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור בהקשר הוראות הרישיון של חברות הסלולר וכן הוראות הדין הצרכני הרלוונטי. יודגש, כי המדובר בתלונות שעניינן שירותי סלולר בלבד, ולא שירותים אחרים כמו טלפון נייח, אינטרנט וכו'. הליכים משפטיים אזרחיים שהתנהלו כנגד החברות בתקופת הדוח ועניינן שירותי סלולר. בדיקות לקוחות סמויים טלפוניים, אשר בחנו עמידת החברות בתנאי והוראות הרישיון והוראות הדין הצרכני. התקופה אליה מתייחס דוח זה היא לתקופה שבין חודשים יוני-אוקטובר 2011, כאשר ניתוח הפסיקה הינו לחודשים יולי-אוקטובר 2011 (להלן: "תקופת הדוח"). ארגון אמון הציבור יערוך, כחלק מהליך הבקרה שמבצע על עסקים וענפים במשק בישראל, דוח עוקב אשר יבחן את שיפור חברות הסלולר לעומת נתוני הדוח ובעקבותיו. בנוסף, ימשיך הארגון לבצע בחינה של הבעיות המרכזיות בענף זה על מנת לבחון מגמות של שינוי, שיפור ותיקון העבודה של החברות. 4

5 המידע ששימש בסיס למסקנות הדוח תצפיות על אירועי מחלוקת בין החברה לצרכנים- תלונות ופסקי דין: במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור התקבלו וטופלו בתקופת הדוח (החל מחודש יוני 2011 ועד סוף חודש אוקטובר 2011) 931 תלונות נגד חברות הסלולר. (871 תלונות לאחר ניכוי תלונות צרכנים, שנמצאו על-ידי ארגון אמון הציבור כבלתי מוצדקות). במקביל, נאספו ונותחו פסקי דין אשר ניתנו בתקופת הדוח, בהם תבעו צרכנים את חברות הסלולר. בסך הכל המידע בדוח זה כולל ניתוח של 228 הליכים משפטיים שהתנהלו ידי בתי המשפט לתביעות קטנות (מתוך כלל פסקי הדין שנמצאו במאגר המשפט "נבו" בתקופת הדוח), כאשר 181 פסקי דין נכללו בדוח לאחר ניכוי ההליכים המשפטיים שסווגו כלא מוצדקים. ממשקי החברות עם הצרכנים: במסגרת הניתוח לקוחות סמויים מטעם ארגון אמון הציבור בחנו את ההתנהלות הצרכנית של החברות. להלן הפרמטרים אשר נבחנו לצורך בדיקת ממשקים: - קיומה של תוכנית תעריפים באתר החברה. קיומו של טופס גישה לשירותים באתר החברה. קבלת ההסכם/ התחייבות לאחר בקשת הצרכן. משך זמן ההמתנה לנציג החברה בטלפון. בחינת הצורך בהגעה לעמדת השירות לצורך ביצוע התנתקות מהחברה. ברירת המחדל במקרה של אי חתימה על טופס הגישה לשירותים. מידת השיווק של הנציג להשאיר את ברירת המחדל בטופס הגישה לשירותים פתוחה. קבלת אסמכתא כתובה לגבי סגירת שירותים בהתאם לטופס הגישה לשירותים. מידע מהותי נוסף על החברות הקיים במאגר המידע של אמון הציבור: תו אמון הציבור: נכון למועד תקופת הדוח, אף אחת מהחברות אינה מחוייבת לכללי ארגון אמון הציבור ואינה בעלת תו אמון הציבור, ויתרה מזאת אף אחת מהחברות שנבדקו בדוח איננה עומדת בתנאי הסף לצורך בחינת מועמדותה להתחייבות לכללי אמון הציבור. יצוין, כי רק עסק העומד בתנאי הסף של הארגון יכול להתחייב לכללי אמון הציבור. תנאי הסף למועמדות להתחייבות לכללי אמון הציבור כוללים שלושה רכיבים: 1. בדיקת עוצמת הליקויים בחברה בכל אחד מדפוסי הליקוי שאותרו בענף בו. 2. נכונות החברה לתקן ולשפר דפוסי ליקוי צרכניים אשר נמצאו בענף ובחברה; בדיקת פעולות החברה לטיפול מערכתי בתופעה (בשונה ממענה נקודתי לתלונה בודדת) מיוזמתה ולאחר שקיבלה דוח בקרה מארגון אמון הציבור בנושא. הבדיקה כוללת גם התייחסות למענה החברה לדוח הבקרה וגם בדיקה של המשך הישנות התופעה בחברה לאחר שהבטיחה לתקנה (במקרים בהם הבטיחה). למעשה, במסגרת סעיף זה נבדקת נכונות החברה לתקן דפוסי ליקוי צרכניים. 3. ווידוא קבלת מענה של החברה לכלל פניות ארגון אמון הציבור בשמם של המתלוננים באופן ענייני ובטווח זמן סביר. כללי אמון הציבור לענף הסלולר כוללים, בין היתר, דרישה לתעריפים שקופים ובני השוואה, דרישה שאף אחת מהחברות אינה מוכנה לעמוד בה. פירוט כללי אמון הציבור לעניין זה ראה נספח מס' 1. 5

6 ממצאי הדוח להלן דירוג חברות הסלולר כפי שעולה מניתוח הממצאים בדוח: במקום הראשון: חברת סלקום ישראל בע"מ (ההתנהלות הצרכנית הטובה ביותר). (להלן: חברת "סלקום"). במקום השני: חברת פרטנר תקשורת בע"מ (Orange) (להלן: חברת "פרטנר"). במקום השלישי: חברת פלאפון תקשורת בע"מ (להלן: חברת "פלאפון"). משקלול כלל הבעיות שנבדקו בדוח, כמותן וחומרתן, עולה פער בהיקף הבעיות בין שלוש החברות 19.4% מהבעיות נצפו בחברת "סלקום", 37.4% בחברת "פרטנר" ו- 43.2% מהבעיות נמצאו בחברת "פלאפון". השוואת ההתנהלות הצרכנית של החברות לפי עוצמת הבעיות שנצפו אצלן מכלל הבעיות שנצפו בענף: * לצד האמור, יש לציין לחיוב את אופן הטיפול של חברת "פלאפון" במקרים מיוחדים ויוצאי דופן, כאשר ביטלה חיובים לצרכנים לאחר פניית ארגון אמון הציבור, גם כאשר לא הייתה חייבת בכך. הממצאים העיקריים העולים מהדוח: 1. להלן התפלגות דפוסי הליקוי העיקריים של שלוש החברות מול הצרכן כפי שאלו עלו מניתוח תלונות ופסקי דין במסגרת הדוח: 28.8% מהליקויים שנבדקו עסקו בהבטחות שאינן מקויימת (פער בין הבטחת החברה/המשווק מטעמה למימושה בפועל), 26% באשר לחיוב לא מוצדק, 13.4% בבעיות טכניות, 11% בגין שרות לקוחות לקוי, 10.5% מהתלונות עסקו בקושי בהתנתקות ובביטולי עיסקה, 5.4% בנוגע לחיובים הקשורים לספקי תוכן, 4.8% בשל אי גילוי נאות והטעייה. 6

7 התפלגות ענפית של דפוסי הליקוי העיקריים: * התופעות הכלולות בדפוסי הליקוי העיקריים מפורטות בהמשך הדוח. התפלגות עוצמת הבעיות בכל דפוס הליקוי בין החברות: כפי שניתן לראות לעיל, ניתוח ארגון אמון הציבור מעלה כי דפוסי הליקויי השכיחים ביותר בשלוש החברות, כפי שהדבר עולה מתלונות הצרכנים ומניתוח הפסיקה, הם "הבטחות שלא מקויימות" (פער בין הבטחת המשווק/החברה למימושה בפועל) וכן "חיובים לא מוצדקים" בניגוד להסכם. כאשר מפלחים את דפוס הליקוי אשר עניינו "פער בין הבטחת המשווק/ החברה למימושה בפועל" עולה כי עיקר התלונות וההליכים המשפטיים בדפוס זה (75.7%) עוסקים בהבטחות שניתנו על ידי נציגי.2.3 7

8 החברות ולא ממושו בסופו של יום. לדוגמה כאשר נציג החברה מציע לצרכן חבילה או הטבה מסויימת ובהמשך הסתבר כי בפועל תנאי העסקה שונים, והטבות לא ניתנו בניגוד להבטחה. 17.6% מהתלונות ומההליכים המשפטיים עניינם הבטחות למתן זיכויים/ החזרים/ הטבות למיניהן, שהובטחו לאחר שהצרכן הלין בפני החברה על חיובים ביתר ובניגוד לסיכום עימו, ובפועל לא ניתנו. בנוסף, 5.7% מהתלונות ומההליכים המשפטיים עסקו בחזרה מהצעה של נציגי החברה לאחר שכבר סוכמו פרטי ההתקשרות בין הצרכן לחברה. יודגש, כי ניתוח ארגון אמון הציבור מעלה כי דפוס ליקוי זה הינו דפוס חוזר ועקבי בארבע השנים האחרונות ועל אף הפעילות הרבה של משרד התקשורת לצמצום פערי המידע, ניכרת עדיין מגמה עקבית של הטעיית ציבור הצרכנים. להלן פירוט דפוס הליקוי שעניינו בהבטחות שאינן מקויימות (פער בין הבטחת החברה/המשווק שהתקבלו בארבע השנים התלונות למימושה בפועל) ביחס לתלונות אחרות, כפי שעולה מניתוח האחרונות בארגון אמון הציבור: 2008 תלונות בנושאים אחרים 75.0% תלונות על הבטחות שאינן מקוימות 25.0% 73.1% תלונות בנושאים אחרים % תלונות על הבטחות שאינן מקוימות 73.8% תלונות בנושאים אחרים % תלונות על הבטחות שאינן מקוימות תלונות בנושאים אחרים 71.5% תלונות על הבטחות שאינן % מקוימות מניתוח דפוס הליקוי אשר עניינו "חיוב לא מוצדק" עולה עיקר התלונות וההליכים המשפטיים (62.1%) עסקו בטעויות בחשבון. בנוסף 15.2% מהתלונות וההליכים המשפטיים עניינם חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו על-ידי הצרכן. 8.4% מהתלונות והפסיקה עסקו בחיובים לא תקינים בנוגע לשיחות לחו"ל או מחו"ל. 7.9% מהתלונות והפסיקה עסקו בבעיות בעניין הליכי הגבייה ואילו 5.8% עסקו בהעלאת מחיר ללא יידוע וקבלת הסכמת הצרכן. עיקרי המסקנות אשר עלו בעת בחינת הלקוחות הסמויים לשלוש החברות: o זמן ההמתנה הטלפוני לנציג החברה בשתיים מהחברות היה ממושך ובאחת משתי חברות אלו אף לא עלה בידי הלקוח הסמוי להגיע למענה אנושי אלא הוא נדרש להשאיר הודעה ואילו רק כעבור פרק זמן של למעלה משעה, חזרו אליו נציגי החברה. o יצויין לחיוב, כי כלל החברות מקפידות על הצגת טופס גישה לשירותים באתר, בהתאם להוראות הדין

9 עיקרי המסקנות מדוח ענף הסלולר כפי שיפורט להלן, בעיה מרכזית שעלתה בנושא זכות הביטול של רכישת מכשירי סלולר היא שצרכנים רבים מוטעים לחשוב כי יוכלו להשיב את המוצר תוך 14 יום בהתאם לתקנות ביטול עיסקה, התשע"א ואולם, נציגי החברות לא מיידעים את הצרכנים כי הדלקת המכשיר מהווה שימוש בו, דבר אשר שולל את זכות הביטול של הצרכן. מתלונות צרכנים עולה כי נציגי המכירות הם אלו אשר מדליקים את המכשיר ובכך מאיינים את זכות הצרכן. לעמדת ארגון אמון הציבור, מחובת נציגי החברה ליידע את הצרכנים טרם הפעלת המכשיר (ואף תמנע מהם את המכשיר כי הפעלת לציין בנקודות המכירה על גבי שלט מדיניות ההחזרות), האפשרות לבטל את הרכישה. בהמשך לכך, ועל מנת למנוע הטעיית צרכנים בכל הנוגע לאיכות וטיב המוצר לעמדת הארגון, על החברות לקבוע נוהל כי טרם הרכישה עליהן להציג לצרכן מכשיר תואם פועל (מכשיר דמה) ולא את המכשיר עצמו שנרכש, שכן דרך פעולה זו גובלת בהתנהלות חסרת תום-לב המונעת מהצרכנים את זכויותיהם. ארגון אמון הציבור מצא כי קיים פער בין הוראות חוק הגנת הצרכן, הקובעות כי באפשרות הצרכן לסיים עסקה מתמשכת בכתב או בעל-פה, ואילו הוראות הרישיון מחייבות פנייה בכתב בלבד לשם ההתנתקות (סעיף 70.1 לרישיון). תיקון 23 לחוק הגנת הצרכן, אשר הסדיר את נושא העסקאות המתמשכות וביטולן, נחקק במטרה להקל על צרכנים המעוניינים לבטל עסקאות מתמשכות, ולהגן על זכותם לעשות כן. הסדר מעין זה הקבוע ברישיון, הינו בלתי חוקי שכן לא ניתן להתנות על הוראות חוק הגנת הצרכן באמצעות הרשיון. בנוסף, הסדר זה עלול להקשות על הצרכנים ולהוות חסם בסיום ההתקשרות. הדבר מקשה על צרכנים לסיים התקשרות עם חברות הסלולר ואף נוגד את תכלית וכוונת המחוקק. לפיכך, פנה ארגון אמון הציבור למשרד התקשורת בדרישה להתאים את הוראות הרישיון לסטנדרט הקבוע בחוק הגנת הצרכן. כפי שצוין לעיל, אחוז התלונות וההליכים המשפטיים שעניינם "חיובים לא מוצדקים" מהווה אחוז ניכר המעיד על בעיה של ממש בענף. לעמדת ארגון אמון הציבור, על משרד התקשורת לקדם תיקון ברישיונות החברות לפיו במקרה בו טוען הצרכן לחיוב שאינו תקין, תקום לצרכן הזכות לדרוש קבלת הוכחה להסכמתו לחיוב זה, תוך חמישה ימים מיום בקשתו (ולא כפי שמופיע כיום ברישיונות לפי דרישת משרד התקשורת). בנוסף, יקבע שרשומה מוסדית של החברה אינה הוכחה, אלא רק הסכם החתום בידי הלקוח או הקלטה של שיחה עמו שבה נתן הסכמה ברורה על סמך גילוי התנאים המהותיים של ההצעה. בנוסף, יש לאכוף את ההוראות המחייבות חברות הסלולר להקפיד להשיב חיובי יתר בתשלום אחד ללא הצבת שום תנאי להשבתו, בתוספת ריבית והצמדה, תוך שלושה ימי עבודה, כנדרש בהוראות הרישיון, ולא כחודש או יותר לאחר חיוב הצרכן צעד חיוני נוסף, הוא לשפר את הבקרה על מערכות החיובים (Billing) של החברות המתבצעת לפי התקן לחשבונות טלפוניה, ולכלול בבקרה גם בדיקה של אמינות התנאים המסחריים שייוחסו בהליך עריכת החשבון ללקוח ולא רק את אמינות הרישום של השיחות במערכת החיובים כנהוג כיום. 9

10 דרך נוספת לצמצם דפוס ליקוי זה היא לאפשר לצרכנים תוכנית, לפיה כאשר הצרכן חורג מסכום תשלום מסויים אשר קבע אותו הצרכן מראש יקבל על כך הצרכן מסרון. בדרך זו תהא לצרכן אפשרות לשלוט על חיוביו ולבדוק אותן במידת הצורך. כאמור, בארבע השנים האחרונות ניכרת מגמה מתמשכת לפיה כרבע מהתלונות עוסקות בדפוס הליקוי שעניינו "הבטחות שאינן מקויימות" (פער בין הבטחת החברה/ המשווק מטעמה למימושה בפועל). על אף מדיניות ופעולת משרד התקשורת בענף, ניכר כי משרד התקשורת לא הצליח לרפא דפוס ליקוי זה. ארגון אמון הציבור קורא למשרד התקשורת ולרשות לסחר הוגן לאכוף את חוק הגנת הצרכן, האוסר הטעיית הצרכן וכן להעניש את החברות בהתאם. דפוסי הליקוי המרכזיים שעניינם "חיובים לא מוצדקים" ו"הבטחות שאינן מתקיימות" נגרמים פעמים רבות מסרבול וערפול התוכניות והחבילות המוצעות על-ידי החברות השונות לצרכן. לאור האמור, מוצע שכלל התוכניות והחבילות יפורטו באתר החברה באינטרנט באופן ברור ומפורט. פירוט זה עשוי להגביר את השקיפות ולאפשר תחרות אמיתית במגזר משקי הבית. לעמדת ארגון אמון הציבור, על משרד התקשורת לקבוע את אופן הצגת לוח התעריפים ומיקומו באתר החברה וכן לאכוף ולוודא פרסום זה. בנוסף, לעמדת הארגון, על משרד התקשורת להציג באתר האינטרנט של המשרד טבלה המשווה את התעריפים והתוכניות השונות. זאת, על מנת להקל על ציבור הצרכנים בהשוואת הכדאיות במעבר בין החברות. דרך נוספת לצמצום דפוס הליקוי של ההבטחות שאינן מקוימות בפועל אכיפה אפקטיבית של הוראת החוק המחייבת כי טרם כריתת עסקת מכר מרחוק יש לאפשר לצרכן לעיין בהסכם ובמסמך עיקרי פרטי התוכנית ורק לאחר קבלת הסכמת הצרכן בכתב לעסקה תהא רשאית החברה להכניס לתוקף את התוכנית החדשה. כפי שיפורט בהמשך, תופעה חמורה התגלתה כאשר חברות מעבירות צרכנים (בעיקר עוסק זעיר/עוסק מורשה קטן) למעמד של "לקוחות עסקיים", ומעת "הפיכתם" ללקוח עסקי החברות אינן רואות בהם לקוחות הזכאים להגנות מכוח חוק הגנת הצרכן והוראות צרכניות נוספות הכלולות ברשיון. לעמדת ארגון אמון הציבור, יש לאכוף את הוראות חוק הגנת הצרכן האוסרות הטעייה ואי גילוי נאות

11 פירוט התופעות הענפיות אשר אותרו בענף הסלולר א. פער בין הבטחת המשווק/החברה למימושה בפועל אחת הבעיות הנפוצות בענף היא ההבטחות שניתנות על ידי נציגי החברות ואינן ממומשות על-ידה. מדובר הן בהבטחות של החברות עצמן והן בהבטחות של משווקי המשנה המורשים של החברות. לעיתים קרובות, צרכנים מלינים על כך שהחברה מציעה להם תכנית בתנאים מסויימים ובהמשך מסתבר כי בפועל אלו אינם התנאים או שהוחסר מידע בנוגע לפרטי התכנית. עיקר התלונות ופסקי הדין עסקו באי ההתאמה בין החבילה שהובטחה לחיוב שחויבו בו בפועל הצרכנים. כמו כן ישנן תלונות על הפער בין הבטחת המשווק על התאמת המכשיר או תכונות המכשיר למימושן בפועל. יצויין, כי בסוג תלונות זה נכללו גם תלונות בהם הובטחו זיכויים/ החזרים/ הטבות למיניהן אשר הובטחו לאחר תלונת הצרכן או בקשה מיוחדת כמו שימור לקוחות ואף על פי כן, הבטחות אלו לא מומשו. בנוסף, קיימת תופעה נוספת של חזרה מהצעה לאחר שכבר סוכמו פרטי ההתקשרות בין הצרכן לחברה. צרכנים רבים מלינים על אי קיום מו"מ בתום-לב והטעייתם עקב כך. 28.8% מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הסלולר עניינן בפער בין הבטחות המשווק למימושן. ב. חיוב לא מוצדק תלונות צרכנים רבות מעידות על טעויות בחשבון של הצרכנים בגין שירותים שצרכו ו/או כלל לא צרכו ו/או כלל לא ביקשו. מדובר בבעיה מרכזית בענף, כפי שעולה אף מניתוח הפסיקה בנושא, כאשר בין השאר, צרכנים מלינים בין היתר על חיובים לא תקינים בנוגע לשיחות לחו"ל או מחו"ל לארץ, חיוב בחבילת גלישה לדור שלישי ללא ציון ניצול החבילה, חיוב פתאומי עבור קו שהיה רדום מבלי לתת התראה, אי תשלום תואם לתוכניות החברה בעת ניתוק זיקה וכן הלאה. יצויין, כי בדפוס ליקוי זה נכללות גם תלונות והליכים משפטיים שעניינם העלאת מחיר החבילה או התוכנית ללא יידוע הצרכן. בנוסף קיימים מקרים רבים מהם עולה תופעה של חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו (כמו תוספות של המתנה נעימה, גביה בעבור שירות גיבוי ספר טלפונים ללא הרשאה מפורשת של הצרכנים חיוב עבור חבילת גלישה כאשר לצרכן אין כלל מכשיר דור שלישי ועוד). בדפוס ליקוי זה נכללות אף תלונות אשר עניינן בעיות בהליכי גבייה (העברת נושא החיוב לטיפולו של עוה"ד חרף העובדה כי לא נשלחו לצרכן התראות). בנוסף קיימות תלונות רבות על דרישת חיוב לא מוצדקת לאחר סיום ההתקשרות (כ- 3 חודשים ויותר לאחר סיום ההתקשרות) וזאת על אף שהצרכן התנתק בצורה מסודרת ווידא כי שילם את כלל התשלומים המגיעים לחברה. כמו-כן סווגו בדפוס ליקוי זה תלונות ופסיקה שעניינם אי סדרים בעריכת חשבונית והעדר שקיפות בחשבוניות. 26% מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הסלולר עניינן בחיוב לא מוצדק. ג. בעיות טכניות מהפסיקה ומהתלונות עולה כי צרכנים רבים מלינים על אספקת מכשירים פגומים, על בעיות טכניות במכשירים וכן בעיות הקשורות לקליטה. תלונות רבות עוסקות בסירוב החברה לתקן את המוצר בשל טענות שונות כמו לדוגמה סירוב לתקן מכשיר בשל טענת קורוזיה במכשיר, על אף שבדיקה פרטית מעידה כי ניתן היה לתקן את המכשיר. כמו כן, לצד הסירוב לתיקון המוצר, הוצעה לצרכן אפשרות לשדרוג המכשיר ובכך בעצם להתחיל תקופת התחייבות חדשה. בנוסף קיימים מקרים בהם התקלות חוזרות ונשנות באותו המכשיר על אף תיקון וטיפול החברה. עוד עולה מניתוח הפסיקה והתלונות כי במקרים רבים בעת תיקון המכשיר אובד 11

12 המידע שהיה במכשיר וזאת ללא ידוע הצרכן על הסיכון הכרוך בתיקון הטכני. יצוין כי גם צרכנים אשר שילמו עבור שירותי גיבוי, הלינו על אובדן הנתונים, בעוד שהחברה פטרה עצמה מאחריות לכך באמצעות סעיף פטור גורף בטופס עליו חותם הצרכן טרם התיקון. יצויין, כי תלונות אלו מגיעות בדרך כלל כאשר מדובר בבעיה חוזרת אשר החברה לא מצליחה להביא לפתרונה. 13.4% מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הסלולר עניינן בבעיות טכניות. ד. שרות לקוחות לקוי תלונות רבות מתייחסות ליחס נציגי השירות בחברות השונות כלפי הצרכנים. צרכנים מלינים כי משנזקקו לשירות במהלך ביצוע הרכישה ולאחריה נתקלו בקשיים בקבלת השירות. חלק מן התלונות מתייחסות ליחס בלתי נאות ובלתי מקצועי מצד אנשי השירות של החברה. לעיתים הנציגים אינם מביאים לפתרון הבעיה שמציגים הצרכנים ונוהגים כלפיהם בצורה שאינה מכבדת אותם. 11% מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הסלולר עניינן שרות לקוחות לקוי. ה. קושי בהתנתקות ובביטולי עסקאות במקרים רבים צרכנים המבקשים לסיים את ההתקשרות עם החברה נתקלים בקושי וטרטור כמו דרישה להגיע למרכז השירות, אי קבלת מסמכים, דרישות תשלום נוספות לאחר סיום ההתקשרות ועוד. בנוסף, עולה מתלונות כי נציגי החברה אינם מיידעים את הצרכנים שלאחר השימוש במכשיר לא יתאפשר ביטול העסקה. יצויין, כי פעמים אף הלינו צרכנים כי נציגי השירות פתחו את המכשיר, אך לא ציינו בפני הצרכנים כי שימוש זה ימנע בהמשך את זכות הצרכן לביטול העסקה. 10.5% מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הסלולר עניינן קושי בהתנתקות ובביטולי עסקאות. ו. בעיות עם ספקי תוכן ניתוח התלונות ופסקי-הדין מעידים על בעייתיות הקשורה להתחייבויות לספקי תוכן, אשר הצרכנים כלל לא היו מודעים ולא הסכימו להתקשרות זו. פעמים רבות הסכומים הנגבים מהצרכנים הינם סכומים בלתי פרופורציונאליים לשירות שקיבלו בפועל. זאת ועוד כי לטענת הצרכנים, כלל לא היו מודעים להתקשרות עם החברה ולא הסכימו לגביית התשלום דרך חשבונית חברת הסלולר. 5.4% מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הסלולר עניינן בעיות עם ספקי תוכן. ז. אי גילוי נאות והטעיית הצרכן לעיתים קרובות, צרכנים מלינים על כך שהחברה לא ציינה בפניהם על עלויות נוספות ותנאים נוספים, כאשר בהמשך מסתבר כי אלו לא התנאים, או שהוחסר מידע בנוגע לפרטי התכנית (כמו לדוגמה אי גילוי בקשר למספר הדקות שהצרכן חייב לבצע כדי לקבל את ההטבה). כמו כן מלינים צרכנים על ערפול מחירים ואי בהירות החשבון הסופי. מקרים נוספים הם כאשר הצרכן מקבל מכשיר "מחודש" על אף ההבטחה כי ימסר לו מכשיר חדש. תופעה חמורה התגלתה כאשר מעבירים צרכנים (בעיקר עוסק זעיר/עוסק מורשה קטן) להיות לקוחות עסקיים, אך לא מציינים בפניהם כי בעת הפיכתם ללקוח עסקי הם אינם זכאים להגנות מכוח חוק הגנת הצרכן והוראות צרכניות נוספות כמו תקופת התחייבות מקסימלית של שנה וחצי, ביטול עסקה תוך 14 יום ועוד. 4.8% מהתלונות שהתקבלו במוקד אמון הציבור ומהפסיקה שנותחה בנוגע לענף הסלולר עניינן הטעיית צרכנים. 12

13 עיקרי תגובות החברות חברת סלקום "אנו מודים על דוח הענף ומברכים על התוצאות המוצגות בו. סלקום משקיעה מאמצים רבים בשירות ללקוחותיה ואנו שמחים שאלו גם נושאים פרי ומשתקפים בממצאי הדוח הענפי שנכתב על ידכם, כאשר ההתנהלות הצרכנית הטובה ביותר בענף נזקפת לזכותה של סלקום. סלקום מזה מספר שנים משקיעה משאבים רבים בהכשרת נציגיה וביצירת מדיניות וכלים להגברת שקיפות המידע ללקוחותיה. אנחנו בסלקום רואים בתלונות הצרכנים מנוף משמעותי ללמידה הפקת לקחים ושיפור. שיתוף הפעולה השוטף עמכם תורם ומעודד אותנו להשתפר כל העת. להלן התיחסותינו לחלק מעיקרי המסקנות המוצגות בדוח הענפי : זכאות לביטול / שינוי עסקה: אנו מציגים בפני הלקוח ובמקום מובלט על גבי כל השלטים במרכזי המכר את מדיניות החזרת המוצרים תוך שאנו מדגישים כי הצרכן רשאי לבטל את העסקה במסגרת 14 יום אם המוצר לא נפגם ו/או נעשה בו שימוש. באשר לטענה כי שימוש שנעשה ע"י נציג פוסל ביטול עסקה נציין כי בסלקום קיימים מכשירים המיועדים להדגמה בתהליך מכר. סיום עסקה מתמשכת בכתב או בע"פ: סלקום פועלת עפ"י דרישות חוק הגנת הצרכן. לקוח אשר יבקש לסיים את התקשרות יוכל לעשות זאת בכתב או בע"פ ובקשתו. הפסקת שירותי רשת ושירותי מנוי יבוצעו תוך יום עסקים אחד מפנית הלקוח בע"פ או בכתב. חיובים לא מוצדקים: בכל פניית לקוח בנושא חיוב יתר, סלקום פועלת באופן מלא כמחוייב במסגרת הוראות הרשיון הרחבות בנושא. יודגש כי במסגרת תיקון 58 לרישיון הרט"ן תוקנו ההוראות הנוגעות לנקודות אשר הועלו ביחס לחיובים לא מוצדקים כמפורט במכתבם, מיותר לציין כי סלקום פועלת בהתאם להוראות תיקון 58 כאמור. פער בין הבטחה למימוש: סלקום פועלת רבות בכל הנוגע למסירת מידע מלא בתהליכי המכר על מנת למנוע פערים בין המובטח לממומש בפועל. סלקום מודדת את נציגיה ומנהליה באופן שגרתי על מידת השקיפות בתהליכי המכר ויוצרת מדיניות וכלים התומכים במסירת מידע מלא ושקוף ללקוח. יצויין כי פערים שאנו מזהים מטופלים ניהולית, הדרכתית ואף משמעתית במידת הצורך. אין ספק מנתוני הדוח כי אנו משקיעים במיגור הנושא ומאמצינו נושאים פרי. יחד עם זאת, אנחנו שואפים לשפר את כמות התלונות בנוגע לנושא זה עוד יותר ונמשיך לפעול על מנת להציג נתונים טובים עוד יותר." חברת פרטנר "ראשית, ברצוננו להודות לכם על הדוח וניתוח הממצאים אשר העברתם לעיוננו. הדוח והממצאים שלצידו משמשים עבורנו כלי לביקורת עצמית נוספת, ללימוד ולשיפור. אנו גאים ששיפרנו את מיקומנו בהתייחס לדוח הקודם אשר נערך על ידכם, אך מבחינתנו אין די בכך. פרטנר שמה לה למטרה להיות החברה בעלת השירות הטוב ביותר עבור לקוחותיה וכל מאמצי הארגון מופנים ליישום חזון זה. הדוח מתייחס עד לחודש אוקטובר 2011 ואנו מבטיחים שאם היה נערך בימים אלו הייתם עדים לשיפור משמעותי לאין ערוך בנתונים אלו. בהתייחס לדוח: בארבעת החודשים האחרונים בוצעו מספר שינויים במערך השירות של החברה, לרבות ביטול תוכניות שימור ללקוחות, כך שכל הלקוחות מקבלים את אותן התוכניות המפורסמות באתר החברה, השקת שירותים חדשניים וערוצים דיגיטאליים, שדרוג הרשת ומערכות המידע. השינויים הביאו לשיפור בחווית הלקוח, לקיצור זמני המתנה ולמענה איכותי ומקצועי לשביעות רצונם של הלקוחות. זמני המענה בכתב קוצרו ועמדו על 8 ימים, בחודשים נובמבר-דצמבר. מגמה שממשיכה כל העת. כמו כן זמן ההמתנה הממוצע במוקדים הטלפוניים בימים אלו הינו פחות מדקה. זהו לב ליבו של חזוננו להעניק את השירות הטוב ביותר וכבר ניתן לראות כי אנו מיישמים זאת, באמצעות סקרים חיצוניים שאנו עורכים, בהם ניכרת עליה משמעותית בשביעות רצון לקוחותינו. 13

14 באשר לשכיחות הטענות שנצפו מתלונות הצרכנים, להלן רק חלק מהצעדים שננקטו: פער בין הבטחת המשווק למימושה, אי גילוי נאות, ביטולי עסקאות: החל מאוקטובר 2011 מופק טופס סיכום עסקה המרכז את תנאי העסקה ללקוח בשניים עד שלושה עמודים. טופס זה מפשט ללקוח את התנאים ומקטין באופן משמעותי אפשרות בה תובטחנה ללקוח הטבות שלא יעודכנו בפועל. בעיות עם ספקי תוכן: כדי להקל על לקוחות החברה בבירור חיובים בגין שירותי ספקי תוכן אותם צרכו, צורפו לחשבוניות החודשיות פרטי הספק המלאים ליצירת קשר. חיוב לא מוצדק: חברת פרטנר השיקה בחודש דצמבר 2011 הצעות הוגנות, פשוטות וברורות clear.orange ההצעות מהוות מהפכה ממשית לצרכנים וזוכות לתגובות חיוביות בכל הקשור לפישוט החשבונית ומניעת מקרים של חיובים לא ברורים/לא מוצדקים. לאור ההצלחה הרבה, החודש הורחב המהלך והושק גם ללקוחות העסקיים עד 20 מכשירים. בעיות טכניות: כל מכשיר המופקד לבדיקה נמסר ללקוח רק לאחר בדיקת איכות ווידוא תקינות. לפרטנר פריסה של כ- 100 נקודות ברחבי הארץ המעניקות שירות תוך שני ימי עסקים בלבד מכל מקום לכל מקום. לסיכום, אנו רואים בדוח דירוג החברות כלי נוסף למיקוד ובחינת תהליכי החברה ומודים לכם על בחירתכם לנתח את ענף הסלולר. פרטנר, מאז ומעולם, חרטה על דגלה את נושא המצוינות בשירות ובחודשים האחרונים, אסטרטגיית החברה מתמקדת במגוון פעילויות שמטרתן המשך חיזוק חווית הלקוח, כאשר בראש סדרי העדיפויות עומדים העצמת הקשר והשירות עם הלקוחות. אנו עושים זאת על ידי שמירה על זמינות גבוהה, פעולות לשיפור איכות המענה פישוט תהליכים והסרת חסמים בירוקרטים. אנו סמוכים ובטוחים כי מצוינותה של החברה תבוא לידי ביטוי בעוצמה רבה יותר בעליה מתמדת בשביעות רצון לקוחותיה. חברת פלאפון "ברצוננו להודות לך על פגישתנו ולברך על פעילותכם הצרכנית החשובה למען הציבור. להלן התייחסותנו לדו"ח שהוצג בפנינו: ראשית בתקופה המצוינת בדו"ח, חברות הסלולר עמדו בפני שינויים רגולטוריים רבים כדוגמת כניסת '16 התקנות' לתוקף החל מספטמבר 2011 והצורך בהטמעת התהליכים בקרב אלפי נציגי השירות והחתמת כל לקוחותינו בטפסים, מה שהגביר את כמות הפניות בפתחי השירות בנושאים שונים. למרות העומסים הכבדים בתקופה זו, גודל המדגם ירד כמותית בפלאפון ביחס לשנים קודמות, מה שאומר כי השירות שניתן בתקופה זו היה טוב מבעבר. לשם השוואה, בדו"ח שהוצג ב נרשמו בפלאפון 360 תלונות לעומת 318 במדגם של.2011 דוח אמון הציבור עצמו קובע, כי הטיפול של חברתנו בתלונות טוב הרבה מהממוצע (סעיף 5 ד'), וכי עיקר ההבדל בציון הוא בגלל נתח השוק, שמשנה את התמונה לרעתנו. יודגש, כי נתח השוק ההיפותטי שציינתם בדוח, לפיו נתח השוק של סלקום עמד בסוף 2010 על 36%, פרטנר על 33% ופלאפון על 31% אינו מדויק ומטה את הנתונים. בנוסף, שיטת ספירת המנויים בקרב כל אחת מחברות הסלולר שונה וגם נתוני הדוחות הכספיים שונים, לפיכך לא ניתן להשוות את כמות התלונות ביחס לנתח השוק ההיפותטי. בלקוח סמוי שביצעתם דורגה פלאפון במקום השני, בפער ניכר מהמתחרים 30% לעומת 45%, מה שממחיש את ההשקעות האדירות שאנו מבצעים בשגרה לשיפור השירות, כולל הדרכות ותהליך 'שיקוף עסקה', שמפחית דרמטית תלונות לקוחות על פערי עסקה באשר לסיווג הפניות בדוח (מוצדק/לא מוצדק/מחלוקת עובדתית), פעמים רבות אנו נוטים ללכת לקראת הלקוח כמחווה שירותית או סוציאלית, גם אם תלונתו אינה מוצדקת. כאשר הלקוח מטופל, מבחינתכם התלונה נרשמת כמוצדקת, מה שמטה את הכף נגדנו. נשמח להעביר דוגמאות הממחישות טענה זו. לאור האמור לעיל, אנו חשים כי הדו"ח אינו משקף את הנתונים שבידינו. למרות זאת, אנו נלמד את הדו"ח ונמשיך להשתפר גם בעתיד." 14

15 טיפים לצרכנים "לפני שחותמים על חוזה" לפני שאתם חותמים על ההסכם עם החברה הסלולרית דירשו לקבל את ההסכם הכתוב ובידקו האם ההסכם תואם את ההבטחות שנמסרו לכם בעת ביצוע העסקה. גם אם העסקה נעשתה בטלפון החברה מחוייבת לשלוח אליכם העתק של החוזה במלואו. לידיעתכם, חברות הסלולר מחוייבות למסור מסמך מודפס של עמוד אחד המרכז את עיקרי ההתחייבויות: תעריפים, תקופת התחייבות, שירות ועוד. חל איסור לערוך שינוי או תוספות בכתב יד על גבי המסמך. על חברת הסלולר להחתים אתכם בכתב על ההסכם, ולצד חתימתכם יחתום הנציג שביצע עימכם את ההתקשרות ויירשמו פרטיו. רק לאחר החתימה על מסמך זה ניתן יהיה להחתים אתכם על הסכם ההתקשרות המלא, כמובן לאחר שתעיינו בו. דרשו לקבל בכתב כל שינוי בתנאי ההתקשרות: תוספת שירותים וחבילות, שינוי ותוספת הטבה, שדרוג מכשיר וכו', טרם אישור העדכון. נסו לקבל מסלולים ללא התחייבות כלל, כך שבכל שלב תוכלו לסיים את ההתקשרות ולעבור לחברה מתחרה בתנאים טובים יותר. רצוי לבצע סקרי שוק עם כלל החברות הסלולריות טרם ההתקשרות ונסו לקבל את התוכנית האטרקטיבית ביותר עבורכם. חברות הסלולר מחוייבות לאפשר למנוי שרכש טלפון סלולרי מספק אחר לקבל את אותם התנאים וההטבות שהיה מקבל, לו היה רוכש את מכשיר הנייד מהן. מדובר על זיכוי כספי או כל הטבה אחרת בגין צריכה של זמן אוויר או שירותים. עליכם להציג חשבונית מסודרת, המעידה על רכישת המכשיר (תאריך הרכישה והסכום ששולם). חשוב לדעת כי על חברות הסלולר חל איסור למכור מכשירים בהם ה- sim נעול. אם ברשותכם מכשיר שכבול לכרטיס sim של אותה חברה סלולרית, החברה מחוייבת לשחררו ללא גביית תשלום על כך. בכל מקרה מומלץ לבחון האם העיסקה המוצעת תואמת את יכולתכם הכלכלית. כך לדוגמה האם במסלולי החיילים מציעים התחייבות אשר עלותה גבוהה ממשכורת החייל. "מעקב חודשי" חשוב לעקוב אחר חשבוניות הסלולר, להבינם ולבחון את הפרטים והחישובים המתבצעים בדרך קבע. כל חיוב חריג ושאינו ברור יש לפנות לחברה בהקדם האפשרי לשם בירור. בדקו האם יש טעויות בחשבון? האם המחיר עלה ללא הודעה? האם ישנם חיובים על שירותים שלא קיבלתם או שלא ביקשתם? בדקו בחשבונות הסלולר מהם דפוסי הצריכה העיקריים שלכם. מודעות לדפוסי הצריכה שלכם תסייע בהשוואת המחירים בין החברות והתאמת החבילה המתאימה לכם בצורה המיטיבית. בהתאם לכך, דרשו לקבל תוכנית המתאימה לצרכים שלכם. לידיעתכם, חברות הסלולר מחוייבות לשלוח לכם הודעת SMS המתריעה על ניצול 75% ו- 95% ממכסת הצריכה של חבילת הגלישה. שימו לב כי שירותים או הטבות המוצעים ללא תשלום- הינם במרבית המקרים לתקופה מוגבלת וקצרה, כך שלאחר חלוף התקופה השירות יהפוך להיות בתשלום, וזאת מבלי שתשימו לב. חיובי ספקי תוכן אם אינכם מעוניינים בשירותי תוכן חד פעמיים דרשו לחסום שירותים אלו. חברות הסלולר מחוייבות לשלוח אליכם "טופס גישה לשירותים" ולחסום את השירותים בהתאם לבחירתכם. אם לא חתמתם שברצונכם לקבל את השירות ברירת המחדל היא חסימה של כלל השירותים. אם 15

16 חייבו אתכם למרות שלא הסכמתם על כך על-ידי חתימה על הטופס, החברה מחוייבת להשיב לכם את הסכום ששולם. "התנתקות משירות" אם ברצונכם להתנתק מהשרות, פנו אל החברה בכתב (רצוי באמצעות דואר רשום) ושמרו תיעוד על הפניה. על מנת לחסוך את דמי היציאה בעת בקשת התנתקות, בידקו עם מוקד שימור הלקוחות בחברה האם יש להם להציע לכם הטבות ותנאים התואמים את הצעת החברות האחרות. זכרו כי דמי היציאה הינם 8% מגובה החשבונית הממוצעת בהכפלת מספר החודשים שנותרו להתחייבות (לתשומת ליבכם: קנס מופחת זה אינו פוטר מהמשך התשלום עבור המכשיר עצמו, אך חל איסור על חברות הסלולר לדרוש את התשלום הנותר באופן מיידי ומחובתן לאפשר לכם להמשיך ולפרוס את החוב בהתאם לתשלומים עליהם סוכם מלכתחילה). במקרה שביקשתם להפסיק את השירות, והחברה מוסיפה לחייב אתכם לאחר שחלפו שלושה ימים ממתן הודעת הביטול (או שישה ימים אם הודעת הביטול נשלחה בדואר רשום), קמה לכם הזכות לפי חוק הגנת הצרכן לתבוע פיצויים ללא הוכחת נזק בסך 10,000 ש"ח. לאחר שהתנתקתם משירותי הסלולר ונשלח אליכם החשבון הסופי, חל איסור על חברות הסלולר לעשות שימוש באמצעי התשלום שברשותם לצורך גביית תשלומים נוספים. לשאלות והגשת תלונה ניתן לפנות לארגון אמון הציבור בכתובת: 16

17 תיאור מפורט של שיטת הניתוח בדוח הדירוג של ארגון אמון הציבור ניתוח התלונות א. ב. ג. ד. כל תלונה הנקלטת ומטופלת בארגון אמון הציבור מסווגת ומנותחת לפי מספר פרמטרים: דפוס הליקוי העולה/ות מהתלונה מתוך הבעיות המרכזיות של הענף. מוצדקות התלונה: סיווג התלונה כמוצדקת/ לא מוצדקת/ כמחלוקת עובדתית/ תגובה לא מספקת/ העדר מענה. איכות הטיפול בתלונה: טיפול ראוי/ טיפול לא ראוי/ טיפול בעייתי/ טיפול חלקי/ היעדר מענה. זמן המענה של החברה לתלונה. בדוח נכללות רק תלונות שבהן פנה ארגון אמון הציבור לחברה לקבלת תגובה (למשל, תלונות שברור שאינן מוצדקות נסגרות ללא פניה אל החברה). יצוין, כי בכל תלונה בה נערכה פנייה אל החברה, מתועד אף זמן המענה של החברה לאמון הציבור. בתלונות בהן לא התקבלה תשובה, תועד מספר הימים שחלף ממועד משלוח המכתב אל החברה ועד למועד הכנת הדוח (ועד לרף מקסימאלי של 90 ימים). במקרה בו לא התקבל כל מענה מהחברה לאמון הציבור, סווגה התלונה כתלונה בהעדר מענה. לעניין זה יצוין, כי לחישוב זה נכנסו תלונות אשר בהן לא התקבלה תשובה לכל הפחות 30 ימים לאחר פניית אמון הציבור לחברה (וזאת בשים לב כי זמן המענה הנדרש הוא 10 ימי עסקים). סיווג התלונות לתלונה מוצדקת או לא מוצדקת נקבע לאחר קבלת תגובת החברה. התלונות מסווגות אף בשאלת איכות הטיפול בתלונה בהתאם לפרמטרים של טיפול ראוי/ טיפול לא ראוי/ טיפול חלקי. כל אחת מהתלונות מקבלת משקל הנגזר מהשילוב של מוצדקות התלונה ואיכות הטיפול בה: תלונה מוצדקת שטופלה באופן לא ראוי תקבל משקל של 100%, אם טופלה באופן ראוי תקבל משקל של 30% ואם טופלה באופן חלקי או יש אי ודאות לגבי איכות הטיפול תקבל משקל של 50%. המשקל הרב ביותר ניתן לתלונה מוצדקת שגם הצרכן עצמו לא קיבל בה מענה- משקלה יהיה 110% כיוון שהעדר המענה מהווה בעיה בפני עצמה הנוספת לטענה המהותית שהעלה הצרכן בתלונתו. תלונה לא מוצדקת תקבל משקל של 0%. במקרה שבו אין אפשרות להכריע על סמך המידע שמתקבל מהצרכן ומהחברה בדבר איכות הטיפול, מסווגת התלונה כמחלוקת עובדתית. תלונה שסווגה כמחלוקת עובדתית בין החברה לצרכן תקבל משקל נמוך יותר מתלונה מוצדקת בהתאמה לאיכות הטיפול בה: אם טופלה כראוי 20%, אם טופלה באופן לא ראוי 60% ואם הטיפול חלקי 30%. עם זאת, כאשר נצפה בתגובות החברה דפוס חוזר ומכוון של יצירת מחלוקות עובדתיות על דרך הכחשת טענות הצרכן וזאת מעבר למקובל בענף, לפי ניתוח הנתונים על ידי ארגון אמון הציבור, אחוז התלונות במחלוקת עובדתית שהוא מעבר לדפוס הענפי, יקבל משקל של תלונה מוצדקת. תלונה שבה לא התקבלה תגובה באמון הציבור תקבל משקל זהה לתלונה מוצדקת. יצוין, כי תלונות מסוימות סווגו כתלונות שעליהן אין מספיק מידע. תלונה שאין די מידע על המוצדקות שלה תקבל משקל דומה לתלונה במחלוקת עובדתית: אם טופלה כראוי 20%, אם טופלה באופן לא ראוי 50% ואם הטיפול חלקי 30%. בנוגע לתלונות לגביהן לא ניתן לקבוע האם מדובר בטיפול ראוי אם לאו, סווגה איכות הטיפול כ"אין מספיק מידע", כאשר סיווג זה הינו חריג. לצד המשקל הניתן לכל תלונה לפי המוצדקות ואיכות הטיפול, ניתן גם משקל בכל תלונה לזמן מענה החברה. בעניין זה ניתן "ניקוד שלילי" לכל תלונה שלא נענתה תוך עשרה ימי עסקים. הניקוד מהווה חצי אחוז ממספר 17

18 הימים ממועד הפניה של אמון הציבור לחברה ועד לקבלת תגובה עניינית, פחות עשרת ימי העסקים הראשונים. הציון השלילי המקסימאלי ניתן על המתנה של שלושה חודשים ומעלה. לבסוף, הציון הכולל של התלונה מחולק בנתח השוק של החברה (קרי, החלק היחסי של החברה מסך מחזור המכירות של כל החברות בהשוואה) כדי ליצר בסיס להשוואה בין שחקנים שונים בגודלם. יצוין, כי בהשוואה הענפית נכללות רק חברות שהתקבלה לגביהן כמות תלונות המאפשרת הסקת מסקנות. אופן קביעת מוצדקותה של תלונה: מוצדקות התלונה נבחנת בשני היבטים: א. האם הצטבר בידי ארגון אמון הציבור מידע מספק לקבוע עמדה בעניין מוצדקת התלונה (להבדיל למשל ממקרה של תלונה שאין בה די מידע על המוצדקות או תלונה במחלוקת עובדתית). יובהר כי בעניין זה נבחן, בין היתר, קיומן (או העדרן) של תלונות נוספות המשקפות את קיום התופעה הנטענת באותו חברה ו/או ענף. קרי, האם נצפה ריבוי מקרים שבהם צרכנים שונים מתלוננים על אותה תופעה, באופן המחזק עובדתית את טענת הצרכן. ב. בדיקת המוצדקות לגופה, קרי האם על-פי עמדת ארגון אמון הציבור תלונת הצרכן מוצדקת או לא. בין היתר, נבחנת התלונה לאור דרישות הדין (למשל זכות הביטול של הצרכן, איסור הטעייה וכד') ולאור מידע על השלכות בעיתיות ולא הגונות של פרקטיקות עסקיות שאינן הפרה מפורשת של הדין (בדגש על פרקטיקות שנמצאו שכיחות באותו ענף). ניתוח פסקי דין ותביעות שהוגשו על ידי צרכנים: כל הליך משפטי מנותח ומסווג לפי דפוס הליקוי העולה ממנו וכן נבחנת המוצדקות בהתאם להחלטת בית המשפט/ העולה מכתבי הטענות וזאת בהתאם למתודולוגיה המפורטת לעיל באשר לתלונות. נתוני התלונות משוקללים ביחד עם נתוני ההליכים המשפטיים באופן שכל הליך מקבל משקל של שתי תלונות ומקדמי השיקלול מופעלים באופן זהה. במסגרת הדוח מנותחים הליכים משפטיים לתקופת הדוח המוגדרת. שיטת הדירוג של ממצאי בדיקות פרסומי החברה- הממשקים של החברות עם הלקוחות דירוג בקרת הממשקים בוצע על בסיס סקאלה אחידה מציון 1 עד ציון 5 שערכיה מוגדרים באופן מוחלט: 1 נמצאו ליקויים חמורים המהווים הפרה של הדין. 2 נמצאו ליקויים המהווים הפרה של הדין. 3 נמצאו ליקויים חמורים גם אם אינם הפרה של הדין. 4-5 לא נמצאו ליקויים כלל, או נמצאו ליקויים שאינם מהווים הפרה של הדין ואינם חמורים. המשקלים השונים שניתנו לממשקים נשוא הדוח: לממצאי בדיקת הלקוח הסמוי משקל של 20% מהציון הכללי ובהתאם ניתוח התלונות ופסקי הדין קיבל משקל של 80%. בדיקת המצגים כוללת ניתוח ובחינה של הממצאים ביחס לדרישות הדין וביחס לחומרת ההשלכות של ההפרות על פי הניתוח של המידע בתלונות ובפסיקה כנגד חברות בענף. 18

19 נספח - 1 הדרישה לשקיפות מחירים בכללי אמון הציבור כיבוד זכות הצרכן להשוות מחירים חברת סלולר תשווק לצרכן רק תוכניות תעריפים בנות השוואה. דוח על פרופיל הצריכה שלו בפירוט שיאפשר לו להשוות את כדאיות חברת סלולר תספק ללקוח התעריפים שהוא משלם לתוכניות תעריפים של חברות אחרות. חברת סלולר תספק ללקוח אחת לשנה דוח פרופיל צריכה על פי בקשתו וזאת בעלות הפקה אם הדוח מודפס וללא תשלום באמצעות אתר האינטרנט. חברת הסלולר תיידע באופן אפקטיבי את הלקוח על זכותו לבקש דוח צריכה מודפס אחת לשנה ועל עלותו וזכותו לקבל דוח דרך אתר האינטרנט ללא תשלום. חברת הסלולר תדווח למנוי בכל חשבון על המחיר האפקטיבי של כל סוג שירות בתקופת החיוב (מחיר אפקטיבי לדקת שיחה, להודעה, ל Xהורדה MB וכו'). חברת סלולר תשייך מנוי למסלול המיטבי מבחינתו על פי נתוני הצריכה שלו אחת לשנה. 19